Call Center bancari
Secondo la recente indagine ‘Osservatorio sui call center bancari’ condotta da ABI Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’ABI (Associazione Bancaria Italiana, abi.it) è in costante aumento il numero di italiani che si rivolgono ai call center delle banche oltre che allo sportello di filiale.
Lo scopo delle telefonate ai call center bancari spazia dall’esecuzione di operazioni e pagamenti, all’accedere ai servizi bancari o anche all’ottenere informazioni e assistenza.
In base alla ricerca, nel 2010 i call center bancari hanno ricevuto circa 65 milioni di chiamate, con un incremento del 13% rispetto all’anno precedente. In quasi la metà dei casi le telefonate sono effettuate da cellulari (45%): per coniugare comodità ad economicità, infatti, l’85% delle banche ha reso accessibili i diversi servizi tramite un numero verde unico, raggiungibile gratuitamente anche dal telefonino e talvolta dall’estero.
Nel 2010 ogni call center bancario ha erogato in media 28 servizi diversi tramite operatore e 5,4 tramite risponditore automatico Ivr (Interactive voice responder): dai servizi più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o deposito titoli, quotazioni di borsa e movimenti e blocchi delle carte di credito e debito, ai più complessi come il pagamento delle tasse, la compravendita di azioni, i preventivi per finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi.
In particolare, su 65 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, il 41% è stato gestito da un operatore. A queste vanno aggiunte 11 milioni fatte dalle banche per verificare il livello di soddisfazione dei clienti, informarli sulle nuove opportunità di prodotti e servizi disponibili e fornire loro altre informazioni.
Tra i vantaggi delle operazioni via telefono, oltre la comodità, c’è anche la velocità. Dal rapporto infatti emerge che l’attesa media è di 40 secondi e che il 64% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, per fornire al cliente il servizio desiderato in media vengono dedicati circa quattro minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, nel 90% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata.
In totale, gli operatori dei call center bancari sono circa 2.500 (+20% nel 2010), hanno in media 33 anni e un elevato grado di istruzione (oltre il 50% è laureato o ha un diploma di scuola superiore, mentre il 10% sta completando gli studi universitari). Le donne superano di poco gli uomini (56%), mentre dal punto di vista contrattuale, 3 operatori su 4 sono assunti a tempo indeterminato.
Fonte: ABI
