Banche – Clienti di sportello e clienti on line
Secondo l’ultima ricerca ABI-GfK Eurisko, i clienti delle banche si possono suddividere in ‘relazionali’ e ‘tecnologici’ in base alle modalità con cui prevalentemente accedono alla banca.
Allo sportello in filiale o allo sportello Atm, via web oppure call center, il cliente può scegliere se operare con la banca tramite i canali fisici o quelli a distanza.
Secondo l’indagine, i clienti che si interfacciano con la banca attraverso lo sportello vivono maggiormente nei piccoli centri, sono per lo più persone mature (il 50% ha oltre 45 anni) con un livello di istruzione medio, la maggior parte ha rapporti con un solo istituto di credito. La ‘relazione’ è l’elemento caratterizzante del rapporto con la banca.
I clienti assidui di Internet banking invece sono più presenti nei grandi centri, sono tendenzialmente giovani (il 64% ha meno di 44 anni), più istruiti ma non più ricchi. Di questi solo una esigua minoranza non usa anche lo sportello, piuttosto il frequentatore online si caratterizza per l’intercanalità: cerca di sfruttare e approfittare delle potenzialità fornite dalla tecnologia e messe a disposizione dalle banche, usa di più anche la banca telefonica e il canale del promotore finanziario.
In generale, la tendenza alla diffusione della intercanalità dei clienti, che cioè usano canali sia fisici che a distanza, prosegue la sua crescita: più 10 punti percentuali in 5 anni. In 5 anni, dal 2005 al 2009, l’uso dell’Internet banking è passato dal 12% dei clienti al 28% con un incremento del 133%.
